Capgemini, leader nei servizi di consulenza, information technology e outsourcing, ha condotto uno studio su oltre 7.500 consumatori per esaminare attentamente il comportamento e le aspettative degli acquirenti d’auto durante l’intero ciclo di acquisto della vettura.

Il 16° rapporto annuale, denominato “The selfie experience: The evolving behavior of the connected customer“, ha messo in luce le crescenti aspettative dei clienti per una customer experience personalizzata durante l’intero ciclo di vita di acquisto, sia online che offline, mettendo le preferenze individuali di ciascun acquirente al centro delle offerte e dei servizi. Sebbene i giovani siano i maggiori fruitori dei servizi online, lo studio evidenzia che anche i “nativi digitali” vogliono punti di contatto fisico per l’acquisto, il possesso e il riscatto, con i concessionari che mantengono in questo modo un ruolo cruciale nel processo di vendita. Dalla ricerca emerge, infatti, che un’ampia varietà di fonti è utilizzata per la compravendita online, tra cui siti web del rivenditore/produttore (49%)motori di ricerca (43%), forum web (19%)pagine dei social media (12%) e applicazioni per smartphone (9%).

Le richieste poste ai rivenditori riguardano fondamentalmente le maggiori competenze tecniche, una comunicazione più personalizzata, notifiche settimanali di aggiornamento sulla consegna, mentre il 58% degli acquirenti vuole poter modificare il proprio ordine dopo l’acquisto iniziale. L’80% dei consumatori, inoltre, sono disposti a concedere i propri dati, purché vi siano informazioni trasparenti su come vengono utilizzati. Tuttavia, sorprendentemente il 37% degli intervistati nei mercati maturi ha dichiarato di non essere stato contattato affatto dal proprio rivenditore o produttore nel corso dell’ultimo anno.

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Dalla ricerca è emersa, inoltre, un’attenzione significativa per le nuove tecnologie innovative, anche se per una larga fetta di consumatori (38%) l’attacco informatico connesso alle funzionalità della propria auto è ancora un grave problema e grande fonte di dubbio.

Non c’è da stupirsi, però, della maggiore e sempre più frequente richiesta (49%) dell’acquisto di un’auto presso i giganti della tecnologia come Apple e Google. Questa volontà aumenta vertiginosamente tra le fasce più giovani degli acquirenti (65%). Questi ultimi, inoltre, sono inoltre disposti a pagare molto di più per la guida autonoma.

Importante, ma non del tutto scontato, è il fattore fedeltà, che rappresenta una forte correlazione tra soddisfazione del cliente e futuro acquisto. Se l’87% dei clienti molto soddisfatti acquisterebbe di nuovo la stessa marca e l’85% lo farebbe dallo stesso concessionario, solo il 10% di essi risulta non del tutto soddisfatto.

Abituati a servizi personalizzati e a un’esperienza che combina canali online e offline in altri settori come nella vendita al dettaglio, i consumatori vogliono poter usufruire della stessa condizione anche nel settore automobilistico sia prima che dopo l’acquisto dell’auto – afferma Domenico Cipollone, Vice President, CNHI and FCA Global Executive Account e membro dell’Automotive Council di Capgemini – I canali di comunicazione digitali come i social media, gli insights sui comportamenti resi possibili dall’analisi dei dati e il desiderio di servizi aggiuntivi indicano che gli OEM e i rivenditori dovrebbero offrire una simile esperienza. Tuttavia, per ottenere questo, ci deve essere un cambiamento di mentalità per superare la separazione tra produzione, vendita e assistenza post-vendita. Attualmente c’è poca condivisione dei dati tra OEM e rivenditori – ma questa è una vera e propria opportunità per l’industria. OEM e rivenditori hanno bisogno di cooperare e utilizzare la tecnologia analitica per offrire una customer experience più completa“.

La ricerca, condotta nel 2015, è stata svolta in Brasile, Cina, Francia, Germania, India, Regno Unito e Stati Uniti.