Il customer service rappresenta un punto chiave di contatto tra aziende e consumatori, fondamentale per l’intera esperienza del cliente e la percezione di un brand, e mai come ora non è immune all’evoluzione tecnologica. Nuance Communications – principale fornitore di soluzioni vocali e linguistiche per aziende e privati di tutto il mondo – ha indagato le esigenze e le aspettative dei consumatori in tema di customer self-service, andando a delineare come la tecnologia cambierà il futuro ormai molto prossimo di questo servizio. Lo confermano le esperienze di successo di diverse aziende nel mondo e in Europa, come Swedbank, ING Netherlands o Santander UK, che già beneficiano dell’impiego di assistenti virtuali per la gestione del proprio servizio clienti.

Funzionalità all’avanguardia come gli assistenti virtuali vengono utilizzate in tutto il mondo sui device mobili da oltre cinque anni e generano oggi oltre un miliardo di interazioni a settimana e rappresentano una modalità di utilizzo quotidiano che i consumatori richiedono di diventare sempre più comune e pervasiva anche nelle modalità di interazione con le aziende. Una recente indagine di Nuance Communications condotta a livello globale conferma, infatti, che l’89% preferisce gestire una conversazione con un assistente virtuale per trovare velocemente le informazioni necessarie piuttosto che ricercarle sul web o tramite app. Analogamente, per il canale telefonico la maggioranza degli utenti (73%) preferisce interagire con un sistema che conversa in maniera naturale, potendo così avere un’esperienza più fluida e personalizzata. Per rispondere a queste esigenze, Nuance ha introdotto diverse innovazioni in tema NLU (natural language understanding) e capacità di interazione in una conversazione su molteplici canali, come IVR, web e mobile, includendo anche un servizio di messaggistica bi-direzionale – per garantire esperienze di customer self-service coinvolgenti, efficaci ed efficienti.

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I processi di autenticazione con PIN e password rappresentano una delle principali cause di malcontento tra i consumatori, che nell’85% dei casi si dichiarano frustrati dalle modalità attualmente disponibili e le ritengono troppo dispendiose in termini di tempo. I sistemi di autenticazione di Nuance basati su Voice Biometrics – ossia che implicano il semplice utilizzo della voce – rappresentano la soluzione per dire presto addio a password, domande di sicurezza e codici garantendo a clienti e aziende una maggiore semplicità, velocità e sicurezza, riducendo le possibilità di frode.

Swedbank Group, il primo gruppo bancario in Svezia, Estonia, Lettonia e Lituania, ha adottato la soluzione Nina (Nuance Interactive Natural Assistant) di Nuance, un innovativo assistente virtuale che offre un’esperienza di customer service sotto forma di dialogo e dalle caratteristiche umane, garantendo accesso rapido e semplice alle informazioni di cui clienti e operatori del servizio assistenza necessitano. In questo modo, non solo i consumatori possono identificare il servizio finanziario adatto alle proprie esigenze semplicemente digitando la propria domanda, ma anche gli addetti del customer service possono utilizzare il sistema per trovare velocemente le risposte per i clienti, riducendo il tempo speso al telefono nella gestione delle richieste. Basti pensare che nei primi tre mesi di utilizzo, Nina ha contribuito al miglioramento del servizio di customer service, gestendo in media 30.000 conversazioni con clienti al mese e risolvendo al primo contatto il 78% delle richieste.

Il prossimo futuro promette di trasformare la concezione attuale del customer service, trasformando in comune ciò che nell’immaginario al momento appare come straordinario, indirizzando grazie alla tecnologia, molti degli aspetti che gli utenti percepiscono come critici: sistemi di autenticazione capaci di soddisfare appieno le aspettative anziché essere fonte di frustrazione, sistemi automatici dalle caratteristiche sempre più umane e intelligenti. – commenta Mark Hanson, Senior Director and Worldwide Head, Cognitive Innovation Group di Nuance Communications – Grazie alla sua capacità di innovare, Nuance è in prima linea per guidare l’evoluzione di questo settore che già lo scorso anno ha visto diventare i sistemi di Interactive Voice Response (IVR) il nuovo standard per le esperienze telefoniche di assistenza clienti, gli assistenti virtuali reattivi diventare advisor virtuali proattivi e la convergenza tra servizio clienti assistito e self-service”.